「お客の9割が一見客。どうやったらリピート率があがるだろうか？」

あなたは、ECショップを運営している上で、以下の事実を知っていましたか？

新規顧客の獲得コストは、既存客をリピートで購入してもらうコストの6倍〜12倍かかります。

そこで、あなたのECショップの新規顧客とリピート購入客の割合を調べてみてください。その結果リピート購入客の割合は約1割程度であることに気づくことでしょう。

「ふ〜ん、そうなんだ。」と思っているあなた、ちょっと耳を貸してください！

例えば、商品の買い替え需要が1年周期の商材を抱えているお店で、1度の購入の客単価が1万円だとしましょう。毎年1割（10%）がリピート購入してくれる、つまり9割は一見客だとします。

そうすると、1年目に1,000人の方が購入してくれたとして1年目の売上は1,000万円。

2年目にリピート購入者が100人、新規の顧客が1年目同様1,000人とすると1,100万円。

3年目のリピート購入者は110人、新規の顧客が1,000人いたとすると1,110万円。

3年間で3,210万円の売上となります。

もし、仮に一度つかんだ顧客が必ずリピート購入できるようにしたら、どうなるか？

1年目の売上は1,000万円、そして2年目は2,000万円、3年目は3,000万円。

しめて、3年間の売上の合計は6,000万円 です。

ということは、6,000万円−3,210万円＝2,790万円。

そうです！ 2,790万円も売上を損失したことになります。

このように一度目の顧客をリピート客にできないと、売上を上げるための経費が高くつくだけでなく、実際の売上の減少になるのです。

極端な例でしたが、全顧客の数に対するリピート顧客の数は、通常のお店で2割あればいいほうでしょう。しかしオンラインビジネスの場合、これが1割程度になってしまうのが特徴です。

実店舗と違ってECショップは顧客との間にロイヤルティーを築くのが難しいのです。オンラインユーザーが元々オンラインで買い物をする理由が、安いからという価格に敏感という理由だけではなく、オンラインショッピングそのものの特徴があるからです。

オンラインショッピングの特徴として、クリック一つで複数のお店を簡単に訪れることができます。したがって欲しい商品を見つけると、次にそれを一番安く提供してくれるお店を捜し求めるのです。一度利用したことがあるお店だからといって、またそこで買い物をしてあげようなんていう気持ちはさらさらありません。あなた自身もそうでしょう。

実店舗であれば、店員のお客への接し方で、お客と信頼関係を築くこともできるでしょうが、オンラインでは、お客の顔が見えないので、そういうわけにはいきません。

ECショップとしても、お客が安さをもとめるからといって、価格を下げることでお客を獲得するというのは、商売上もっとも避けたいことの一つでしょう。

だからこそ、価格を下げずに価格以外でお客が付加価値を感じるものを提供してやることが、ECショップが真剣に考えなければいけない、これからの進むべき道となります。

そのお客が価格以外で感じる付加価値のキーワード、それは、「感情」です。顧客ロイヤルティー（顧客のお店に対する忠誠心）という言葉があるように、この忠誠心は物理的（経済的）なものというよりも、感情に訴えたものの方が効果があるはずです。

お客の感情をコントロールすることで、お客にECショップに対する何らかの愛着を持ってもらい、その後のフォローで信頼関係を築き、最終的にお客からの忠誠心を勝ち取ることができるような仕掛けを用意する必要があります。

実は、弊社が提供しているアクセルエイトには、この愛着心・忠誠心をお客に抱かせるための仕掛けを持っているのです